供热客服软件系统-现状分析
来源：科大金睿供热发布日期2020-12-15 10:18浏览：
供热客服系统-现状分析
1、现有年度电话客户呼入资料缺失严重，只有纸质版，没有电子版，并且很多纸张都破烂不堪，对资料归档、统计非常不利。
2、每年供热初期调试阶段，供热报修电话此起彼伏，维修工单铺天盖地，催单重单不少，让客服工作人员应接不暇。工作人员往往在接电话同时，还需要接待怒气冲冲的现场报修和投诉者，两头都服务不好，客户满意度不高。
3、传统供热企业的报修电话往往分散在各维修站，忙闲不一，经常造成局部通话堵塞，电话资源利用率不理想。热线电话同时作为供热企业上传下达的通道，经常会和客户抢占线路，影响客户报修电话接通率。
4、报修电话打不通和报修问题迟迟得不到解决，所引发的客户投诉问题导致供热服务成本急剧上升。
5、每班客服接线工作人员一名，在供热初期存在电话此起彼伏，维修工单多，工作乱、忙、客户满意度不高等现象。
6、客服接线人员不能提前掌握客户的欠费、报停、私改和历史报修情况，沟通接待工作非常被动，效率低下。
7、只有一部普通电话，报修电话存在打不通和报修问题重复咨询且迟迟得不到解决，所引发的客户投诉问题，导致供热服务成本急剧上升。
8、供热企业领导不能第一时间了解到供热运行工况、重点报修区域、维修人员分布、待办维修工单、电话呼损等情况。
9、在供热服务上，不清楚报修问题的办结率、及时率、返工率、满意度等情况，不清楚该关注哪些重点客户。
10、在管理上，无法及时跟踪和监督维修人员的地理位置和维修进展，无法量化考核维修数量和维修质量，供热企业就无法调动维修员的工作积极性。
11、维修人员拿着手工填写的维修单和维修工具在报修户与维修站之间往来穿梭，常常是刚刚从一户居民家中回到维修站，便又接到通知单回到了同一个楼门中进行维修，时间都耽搁在路上，导致故障不能当天解决。老百姓报修后等维修师傅上门没耐心，时常对供热企业产生误解，甚至引发投诉和上访。
12、在维修现场，无法第一时间了解到最新的工况和通知，无法了解所维修客户的基本信息和用热状态，维修完成之后不能第一时间反馈现场状况。
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