供热诉求报修客服平台简介

《供热客服管理系统》为B/S架构软件，运用语音板卡技术，集成CTI设备、短信设备技术，汇集出数十家供热行业的需求，为客户构建高性价比的供热企业客户服务解决方案。系统包括呼叫中心软件和客户服务管理两大块功能，设计严谨实用，风格清新典雅，操作简洁高效。

《供热客服管理系统》对内可以加强公司内部管理，对外可以提升客户服务质量。由客服部门构建统一的呼叫中心来受理咨询、投诉、报修等业务，并由客服中心或调度中心统一对维修部门进行派单和跟踪管理。

让咨询、投诉、报修高效受理，维修服务流程顺畅有序，客户问题及时、有效解决。提高客服和维修部门的协作效率，减少客服工作上疏漏和隐患，最终提升企业形象，并获得客户满意度和高收费率的双丰收，系统拥有以下特点：

客服背景

“热”是一种商品的概念已经逐步被社会所认可，因此客户在对“热”商品支付暖费的同时，也对商品的质量、售后服务等方面提出了更高的要求。随着时代的发展，供热行业已经由供热销售热的产品企业转变为服务至上的企业模式，已由计划经济向市场经济迅速过渡。

传统的供热企业一般都设置有客户服务中心部门和人员，公布一至几部电话进行用户服务，仍然局限在人工传统式询问、笔式记录方式。工作效率低下，客户服务水准不一致，投诉、报修的事情需要再三催促，容易导致客户对供热服务不满意。因此客服中心作为一种服务窗口直接影响着企业形象，正受到越来越多的供热企业的重视。

提供良好的供热服务，是以供热用户为中心最为直接的体现，也是现代热力企业竞争中必不可少的条件。良好的供热服务，意味着更少的报修率、更少的投诉率、更高的收费率。

目前供热行业信息化水平较低，但随着集中供热改革地推进，供热企业的供热范围、供热用户数、业务复杂度都在不断地增大，在收费及客服等方面，传统的手工作业已经很难满足企业管理的需要了。从市场反馈来看，供热企业已经对供热报修投诉等客户服务相关的管理系统存在非常急迫的需求。

1) 客户拨打客服中心电话，系统智能语音导航，播放欢迎信息，并引导客户进行自助暖费查询、报修、咨询、自动政策通知播报。

2) 报修、投诉、咨询等电话自动连接到空闲的人工坐席，系统自动弹出客户来电信息、客户基础资料、用热状态、欠费交费等信息，以及周边施工信息、客户历次来电信息、同单元客户来电信息辅助坐席人员进行服务。

3) 坐席人员完成对客户的咨询服务，并对投诉、报修等工作进行任务派单，并设定工单的完成时间和超时预警机制，并监督执行。派单同时通过自动电话呼叫或自动短信通知，让维修人员尽早到现场解决问题。

4) 维修人员进行上门维修、测温，并把工作结果记录到系统中。客服中心人员对需要回访的客户进行回访确认。

5）其他渠道服务申请如客户到收费大厅进行报停、报装等申请后，系统也统一在客服管理系统中进行施工派单流程。

6）领导不定期对客服录音，客服部门业务受理情况，维修部门工作是否完成进行全面考核和评价，并持续优化服务流程。