供热客服软件系统

为客户提供全面的服务，从客户一拨通电话开始，到最终的维修和回访，提供全程信息共享和服务；

建立正规化的客服团队，完成客服人员的服务标准化；
 

迅速了解供热用户的欠费、报停、私改和历史咨询、维修记录等信息；

提高事后管理能力，对用户报修等工单，提供用户报修对话录音、工单各节点时间反馈、现场影像、录音、视频，回访对话语音，提供投诉事后管理能力。
 

对维修队伍精细化管理，实现线下维修资源的无缝连接，达到对维修资源进行调度、跟踪、考核的管理目标。

通过移动端把管理触角从办公室延伸到维修现场，打通线上线下，打破空间时间，联接企业与客户，从而形成企业供热服务管理的生态系统。

让咨询、投诉、报修高效受理，维修服务流程顺畅有序，客户问题及时、有效解决。提高客服和维修部门的协作效率，减少客服工作上疏漏和隐患，最终提升企业形象，并获得客户满意度和高收费率的双丰收。

实时掌握报修量和及时率，保障供热运行整体平稳。

全面分析客户来电及维修及时情况，合理配备客服和维修资源。
 

通过不同报修类型的大数据挖掘，指导非供暖季的维修改造工程。

提高客服效率，电脑语音导航，智能电话分配，提升电话周转和接通率；加强呼损管理，对未能接入热线的客户提供专门的服务；来电自动识别客户，电脑自动弹出客户资料及历史信息，提高座席和客户的沟通效率；自动和智能派单，全程工单跟踪和监督，并随时催办、督办。

提高维修效率，工单实时接收，结果实时反馈，消息实时推送；通过运行公告、客户查询等现场信息服务，提升维修员现场处理能力；通过移动设备完成照片、测温等数据上传；基于工单执行情况实现量化考核，提升维修员绩效
 

提高调度水平，实时掌握管辖区域内问题状况；随时掌握管辖区域内的问题处理进展，在移动端完成工单变更、改派、审核等工作；根据维修员在线状态、地理位置及接单状态，合理分派维修任务。

提高管理成效，监控每一张工单，录单、派单、维修、回访节点可追溯，从过程管理出发来保证客户的满意度；维修站、维修队、维修员分级管理和考核，促使部门和维修人员积极提高自身工作水平；建立供热客服知识库，加快录单速度，甚至常见问题可由客服直接指导客户自行解决
 

提升单位形象，对外一个服务电话，人性化的语音播报，增加企业的正规性和亲和力；统一建设先进的热线客服大厅，提供咨询、报修、投诉集中入口，提升企业影响力；规范接线服务，提升坐席素质，推行标准化流程，提高客户满意度。

提高分析决策水平。实时掌握报修量和及时率，保障供热运行整体平稳；全面分析客户来电及维修及时情况，合理配备客服和维修资源；通过不同报修类型的大数据挖掘，指导非供暖季的维修改造工程。