为您开启移动化、信息化的新一代供热协同大平台

覆盖完善的供热经营管理体系供热集团公司、中大型供热企业、小型供热企业

始终致力于以先进的管理理念和设计思想来创造优秀的供热生产、经营、服务管理软件产品，不仅贴合用户实际管理需求而且注重用户的使用体验，形成一整套完善的协同产品体系可全面覆盖供热集团公司、中大型供热企业、小型供热企业。产品系列实行市场细分策略，以阶梯形的产品应用层次满足不同用户的需求，用户可根据自身实际情况选择相应的产品。

供热收费经营管理、供热客户服务、供热设备管理、维修养护、巡检管理等信息化工作，为企业真正实现“小投入、大收益”。实现系统使用各部门间的“大循环、小循环”的闭环流程，提升企业“合规”流程，杜绝企业部门员工的违规行为。实现多个系统多个部门协同联动，提高企业各部门运行效率，减少问题推诿；数据互通实现企业提高企业收入、降低企业运行成本，减少企业收入资产损失、优化工作流程、提升企业品牌价值。

供热行业管理典型困难

供热行业有季节性特征，供暖季客户服务压力主要体现在入网、收费、咨询、维修、开关阀、测温、稽查等领域、生产压力主要体现在设备运行状态、设备、管网巡检等方面。非供暖季的客户服务主要体现在面积核查、稽查问题处理，生产压力体现在运行管网维护、设备检修、设备维护，设备备件采购等方面。

供热收费经营管理上的典型困难

1.收费经营数据报表不准确。随着新供热年度到来，用户入网、报停复热、过户、面积核查、未供、分户、减免、优惠、多收结转、停热基础费、滞纳金等业务反复发生，无论是人工或者传统表格处理都可能导致报表不准，特别是想去统计分析某一个历史时间点的数据，往往会束手无策。

2.对老百姓提供的服务不够便利。老百姓办理常见业务如用户入网、用户交费、报停复热、报修、测温等，需要来回跑服务大厅，苦不堪言，怨声载道，同样供热企业也是忙得焦头烂额，服务大厅聚集大量的老百姓还容易诱发投诉上访等问题。

3.收费渠道缺乏。传统的柜台收费使用现金交易，不够安全，尤其疫情期间造成服务大厅聚集，需要维持秩序，造成不必要的人员浪费，同时影响老百姓交费的及时性，造成我们资金回笼慢，增加了我们的清欠成本。

4.客户服务流程脱节。从用户入网到用户收费、收费统计到财务对账、报停复热到上门开关栓、客户投诉到现场维修、稽查有问题到纳入黑名单，各个服务环节衔接不畅，时常导致客户投诉。

5.老百姓私开私改严重。私开私改引起的热网平衡失调和热量损耗让我们遭受经济损失，另外上门稽查需要大量人手，导致人员管理成本高企。并且稽查无法查询准确无误的数据。

6.人工手动管理模式效率低下。传统的上门收费、电话传真、纸质合同协议、纸质维修工单等工作方式下，人力投入大，工作效率低，服务及时性差。

7.管理有漏洞。日常经营活动的数据规范和安全级别不高，各业务流程不够严谨，过程留痕和日志归档不全面，存在数据出错或丢失风险。

8.供热服务监管困难。整个服务过程没有监督和预警机制，尤其市长热线、供热办投诉工单，服务内容没有分类和分级响应制度，不少老百姓诉求都是事情闹大了才知道。

供热客户服务典型困境

1.现有年度电话客户呼入资料缺失严重，只有纸质版，没有电子版，并且很多纸张都破烂不堪，对资料归档、统计非常不利。

2.每年供热初期调试阶段，供热报修电话此起彼伏，维修工单铺天盖地，催单重单不少，让客服工作人员应接不暇。工作人员往往在接电话同时，还需要接待怒气冲冲的现场报修和投诉者，两头都服务不好，客户满意度不高。

3.传统供热企业的报修电话往往分散在各维修站，忙闲不一，经常造成局部通话堵塞，电话资源利用率不理想。热线电话同时作为供热企业上传下达的通道，经常会和客户抢占线路，影响客户报修电话接通率。

4.报修电话打不通和报修问题迟迟得不到解决，所引发的客户投诉问题导致供热服务成本急剧上升。

5.每班客服接线工作人员一名，在供热初期存在电话此起彼伏，维修工单多，工作乱、忙、客户满意度不高等现象。

6.客服接线人员不能提前掌握客户的欠费、报停、私改和历史报修情况，沟通接待工作非常被动，效率低下。

7.只有一部普通电话，报修电话存在打不通和报修问题重复咨询且迟迟得不到解决，所引发的客户投诉问题，导致供热服务成本急剧上升。

8.供热企业领导不能第一时间了解到供热运行工况、重点报修区域、维修人员分布、待办维修工单、电话呼损等情况。

9.在供热服务上，不清楚报修问题的办结率、及时率、返工率、满意度等情况，不清楚该关注哪些重点客户。

10.在管理上，无法及时跟踪和监督维修人员的地理位置和维修进展，无法量化考核维修数量和维修质量，供热企业就无法调动维修员的工作积极性。

11.维修人员拿着手工填写的维修单和维修工具在报修户与维修站之间往来穿梭，常常是刚刚从一户居民家中回到维修站，便又接到通知单回到了同一个楼门中进行维修，时间都耽搁在路上，导致故障不能当天解决。老百姓报修后等维修师傅上门没耐心，时常对供热企业产生误解，甚至引发投诉和上访。

12.在维修现场，无法第一时间了解到最新的工况和通知，无法了解所维修客户的基本信息和用热状态，维修完成之后不能第一时间反馈现场状况。

供热设备备件管理、维修、保养、巡检现状

1.设备生命周期管理不详细、设备购置、设备维修保养、调拨、移交、报废流程不清晰。没有完善清晰的设备履历。无法查询设备的故障报修、维修记录、保养记录、关联备件以及相关的影像资料。

2.传统的设备管理大多是依靠人工跟踪记录存档。存在着很多缺陷：操作速度慢、比较分散、不易查询等，由于散乱、复杂，也不便查找，给管理工作人员带来很大程度的管理困难，增加了时间和精力成本，降低了企业管理效率。

3.设备信息卡不够完整，无法呈现一个完善的设备信息卡，直接导致查询、故障报修、巡检等工作不到位。

4.突发故障无法第一时间获取历史维修经验、快速解决问题，报修迟迟得不到响应，报修维修脱节。

5.无法清晰的查询、显示（周、月、年）相关计划，不能根据实际情况快速建立预防性维护计划、检修计划、大修计划、巡检计划等，无法把执行人员、维保信息、安全措施、预计工时、备件使用等信息关联到各项计划中。

6.不能实时查询 设备相关信息、备件信息、历史维修记录、不能将设备整体与地理信息相结合。

7.无法直接查询各运行设备日报、生产维修人员状态以及设备故障统计。

8.一线工人采用纸质单据记录巡检，效率低下，错误漏检为家常便饭；管理村无法及时获知设备运转情况，设备管理现状混乱。

9.巡检人员业务能力不一，工作效率分化严重。有些巡检员对于深埋地下的管网设备位置不清楚，对于巡检线路、巡检点的检查项等内容不熟悉，工作效率不高。

10.纸质巡检报告的准确性无法保证，保存困难。工作人员填写纸质巡检报告单的方式工作量大，易出错，且纸质报告单易出现丢失、损坏等情况。

11.缺陷问题上报困难，无法及时准确上报。巡检过程中发现的缺陷问题需要等完成巡检后才能将报告单上报，对于具体的问题地点、现场情况可能出现描述不清的情况，上报效果差，处理往往也不及时。

12.巡检数据众多，统计分析困难。设备巡检数据非常庞大，不仅巡检点数量巨大，巡检执行频率也非常高，对于这种庞大的数据，如果不形成数据库，查询和统计分析是非常困难的。